药房服务规范管理有哪些

发表时间：2023/10/28 21:00:19     阅读次数： 6    

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服务规范管理

（一）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一制服，夏冬装需全店统一。要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发需梳理整齐，保持干净，女员工需扎头发。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。如需书写，应在指定的地方或办公室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您，请让一下。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃零食，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：您好，需要我帮忙吗？对不起，请稍等！麻烦您，请让一下！随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说:“请稍等我马上就来”，或请店内其他同事接待。

4.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助或用文字表示。

5.坚持问病售药流程：

①.问顾客需求是什么?（您要点什么?）

②.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;（您哪里不舒服?）

③.问顾客的病史和以前做过的相关检查;（您有***病吗?您检查过没有?）

④.问用药史和过敏史;（您用过什么药?对***过敏吗?）

⑤.介绍药品的功效与特点等;（这药有***的作用，是治疗***的！）

⑥.介绍药品的用法用量;（您知道怎么服用不? 这药是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）

⑦.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

⑧.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

⑨.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应将顾客所需要的商品送到其手上。

⑩.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

⑪.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗，顾客在挑选商品时：

1.不得有任何催促的言行，绝不能说: “能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平常一样耐心为顾客提供服务。

2.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

3.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

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